O experiență inedită
Deși am o experiență de aproape patru decenii în managementul instituțional, cu extinderi de perfecționare la nivel național și internațional, recent, fiind martorul unui workshop obișnuit, am fost cucerit de farmecul profesionalismului și responsabilității. De la o vreme, ai impresia că nu prea mai ai multe de învățat. M-am înșelat. Am fost un fel de musafir al unei întâlnirii lunare la care au participat peste 30 de asistenții șefi și șefi de compartimente de la Spitalul Orășenesc Buhuși. Întâlnirea a avut și alți musafiri: reprezentanți ai managementului general, managementului de calitate, șefi de secție și asistenți șefide la Spitalul „Ioan Lascăr” Comănești, care au ținut să vadă pe viu aspecte ale ofensivei calității de la spitalul buhușean. Am trăit o experiență inedită. Ceva care mi-a amintit de romanticul „Totul pentru front, totul pentru victorie!” Cu extensia… „Totul pentru Pacient!”
Un dirijor cu suflet, exigent și profesionist
Inspectorul Constantin Poiană, manager de Calitate, care a gestionat întâlnirea, a aruncat fericite accente pe: responsabilitate, profesionalism, transparență fără rezerve în raport cu pacientul/comunitatea, eficiență, calitatea actului medical, satisfacția pacientului. Întâlnirea a fost pregătită impecabil. Materiale în format electronic: analize ale activității, proceduri, protocoale, chestionare de satisfacție a clienților, neconformități care trebuie rezolvate, evenimente adverse, inaugurări de servicii, doruri realiste/proiecte de investiții, primenirea perpetuă a mentalității, colaborarea dintre secții/compartimente, „păcate” care nu trebuie repetate, urgențe care trebuie rezolvate, menținerea în frumoasă viață a dorinței de autodepășire. ETC. ETC. ETC.
Un „concert” al profesioniștilor
Aceasta a fost impresia generală: am participat la un „concert” al profesioniștilor. N-a existat participant care să nu fi „dat seamă” de activitate, care să nu sesizeze limitele care trebuie depășite. Și nu cu vorbe. Totul concretizat în argumente. Faptice și scriptice, nu doar în proceduri și protocoale. Au fost formulate sugestii, zămislite predicții, sugerate piste de autodepășire. Atunci când managerul de Calitate a spus ferm că se „va muta într-una din secții”, pentru ca standardele de calitate să nu mai aibă niciun oftat major, s-a zâmbit moderat. Unul dintre participanți mi-a șoptit, cu umor, dar și cu multe semnificații: „Dacă nu sunt atent, s-ar putea să se mute și în secție la mine…” Când i-am văzut pe acești oameni cât de responsabil privesc problematica spitalului, mi-am zis că, în caz de nevoie, aș accepta confortabil statutul de pacient al dumnealor…
Suportul. Cel financiar…
Directorul financiar-contabil al spitalului, ec. Mihaela Dornescu,a fost martorul discret al întâlnirii. Din când în când a auzit glasuri îndreptățite: „Avem nevoie de suport financiar!” Managerul de Calitate a așezat accente pe această idee: „Da. Încercăm să compensăm aceste dorințe financiare prin calitatea factorului uman, prin responsabilitatea și profesionalismul medicilor, al dumneavoastră. Vom solicita, în continuare, și sprijinul Consiliului Local. Dar să nu uităm de sprijinul pe care ni-l putem singuri acorda. Prin calitate și eficiență, prin respectul față de pacient, putem aduce mereu noi argumente pentru finanțări pe care le vom obține de la Casa de Asigurări de Sănătate”.
Satisfacția pacientului trece și prin stomac
Condițiile hoteliere? OK. Dar au fost achiziționate recent serviciile unei (alte) firme care spală, calcă etc. Progresul va fi evident. Meniul? „În loc de margarină, pacienții primesc unt. Au și cașcaval în meniu. Dar nu suntem spital privat. Atât putem. Nu avem zilnic, în meniu, carne. Unii pacienți spun că mănâncă mai bine decât acasă, dar acesta nu este un criteriu de evaluare”, zice inspectorul Constantin Poiană. Asistenta-șef care gestionează nevoile stomacului este optimistă. Zâmbește cuceritor. Cochetează frumos cu promisiunile viitorului. Stomacul meu începe să… cugete. Ce notă ar da, ca stomac-pacient, meniului?…
Măria Sa Pacientul!
Un leitmotiv: „Măria Sa Pacientul!” Nu muncim pentru evaluări sau pentru aplauze lipsite de substanță. Pacientul este vedeta noastră. Satisfacția sa. Dacă pacient satisfăcut nu e, nimic nu e… Rezultatele chestionarelor aplicate privind satisfacția pacienților au impresionat prin accentele critice. 100% satisfacție este regula. Dintr-un procent aflat în alunecare pe tobogan s-a zămislit o temă de discuție. „De ce? De ce? De ce?…”Mai e nevoie de un medic, aparatura este în unele cazuri cu iz.. antic, alteori e aglomerație la internări. Etc. Un Etc monitorizat. Sunt căutate soluții. 81 % dintre de pacienți au aplaudat cu FOARTE BINE serviciile care le-au fost oferite. N-au fost pacienți care să fie nemulțumiți. Doar pacienți care au formulat sugestii.
Altfel de sărbătoriri
„Luna viitoare, spitalul nostru împlinește 40 de ani de existență. Nu vom aplauda acest eveniment cu o… chermeză, ci cu inaugurarea, redeschiderea unei structuri care se afla în conservare de ani buni.Aceasta va fi… petrecerea noastră. Petrecem inaugurând. Dar, petrecând astfel, să nu uităm de neacreditările de la Oftalmologie și Dermatologie, de faptul că și Balneofizioterapia va trebui acreditată!” , zice managerul de Calitate Constantin Poiană. Și să nu fie uitate neconformitățile care trebuie rezolvate!
Promovarea imaginii, prezența în circuitul ideilor
Dacă nu exiști în circuitul ideilor și practicilor naționale aplaudate, ai de pierdut. Nu poți ști cine/ce ești, dacă nu te compari cu alții care au confirmat/confirmă. Motiv pentru care participarea la evenimentele naționale care vizează managementul specific și problematica medicală a devenit o preocupare importantă. Prezentarea de comunicări în specialitate, diseminarea experienței care vizează managementul Calității au cules deja aplauze pentru spitalul buhușean. Viitorul este privit cu optimism și din această perspectivă.
S.O.S.: „Menținerea standardelor”
Luna viitoare, eveniment de gradul zero. Ai urcat mult pe Everest? OK! Dar urcușul trebuie reconfirmat mereu. Până în pisc, unde trebuie să înfigisteagul cel mare, al învingătorului, mai e. Spitalul buhușean va primi vizita națională de audit în vederea menținerii celor trei standarde de calitate deja cucerite: ISO 9001, ISSO 2200, OHSAS18001. A cuceri e frumos. A menține cucerirea este o certitudine a muncii. „Un eșec ar însemna… Nici nu-mi pot imagina perspectiva asta. Am putea pierde finanțări importantede la Casa de Asigurări, n-am mai avea dreptul de a prepara mâncarea pentru pacienți… Aplauzele trecutului sunt frumoase, dar își pierd valoarea dacă nu sunt reconfirmate”, zice managerul de Calitate. Sunt analizate procedurile, protocoalele, sunt aruncate accente pe argumentele care trebuie prezentate. Toți participanții propun perspective optimiste care pot fi născute din trudă suplimentară.
Dirijorii fac parte din orchestră
Dr. Mohannad Toron, managerul instituției, potopit frumos de doruri, griji și de… speranțe argumentate, este mulțumit de faptul că „<<obișnuitul>> din spital a început să fie perceput, din exterior, cafiind unul care primește feedback pozitiv”. De ani de zile vorbește aproape obsesiv despre schimbarea mentalității. Privind acum către „orchestra” amintită (șefi de secție, șefi de compartimente), „care-și cunoaște partitura, știe să o interpreteze, începe să investească și mult suflet”, trăiește „bucuria schimbării mentalității”. Firește, nu-i uită pe medici, „dirijorii efortului, soliștii care știu că fac parte din orchestră”, pe cei din administrația locală „care au suflet pentru spital”, pe cei „de la Casa de Asigurări de Sănătate”, mereu sensibili la argumentele raționale. Zâmbește și zice: „Fac parte dintr-o orchestră care a început să-i bucure pe pacienți cu armonii frumoase. Dar partitura aceasta trebuie mereu perfecționată. Și interpretarea. Suntem o orchestră care poate progresa”. (Un material realizat de Ion Fercu)
